Аттестация сварщиков НАКС

Аттестация НАКС сварщиков и специалистов сварочного производства

Аттестация специалистов сварочного производства НАКС обязательна для всех, кто выполняет сварочные работы на объектах, признанных особо опасными. Правила аттестации сварщиков НАКС устанавливаются руководящим документом: РД 03-495-02. В данном регламенте прописаны и область аттестации сварщиков НАКС, и порядок подготовки сварщиков к аттестации НАКС, и даже дан пример заявки на аттестацию сварщика НАКС. Таким образом, аттестация сварщиков и специалистов сварочного производства НАКС – достаточно сложная процедура. Во-первых, требуется подготовить документы для аттестации сварщиков НАКС. Во-вторых, аттестация предполагает наличие у специалиста сварочного производства соответствующего образования, поэтому целесообразно выделить три различных процесса: обучение и аттестация специалистов сварочного производства на I уровень НАКС, обучение и аттестация специалистов сварочного производства на II уровень НАКС и обучение и аттестация специалистов сварочного производства на III уровень НАКС.

Аттестацию НАКС специалисты и сварщики проходят по-разному, различаются объемы экзаменов. Так, аттестация специалистов НАКС на II и III заключается в сдаче экзаменов только в письменном виде, а аттестация сварщиков НАКС (в том числе и аттестация электросварщиков НАКС) предполагает выполнение сварочных работ, т.е. заваривание контрольных сварных соединений.

Найти примерные билеты для аттестации сварщиков НАКС можно и в интернете, но если Вы хотите быть уверены в сдаче теоретического экзамена, то лучше обратитесь к нам: в нашем учебном центре есть реальные вопросы к экзаменам, по которым мы и проводим подготовку к аттестации сварщиков НАКС. Билеты с ответами мы не выдаем, но зато гарантируем качественную подготовку, что позволит в дальнейшем сократить расходы на аттестацию. Так, аттестация НАКС для сварщиков, стоимость которой рассчитывается по заявке, проводится с периодичностью раз в два года, и каждые два года необходимо сдавать тот же объем экзаменов. Не изменяются также и документы для аттестации сварщиков НАКС.

Поэтому лучше сразу пройти качественную подготовку, чем каждый раз надеяться на авось при получении аттестата сварщика НАКС.

Найти дополнительную информацию об аттестации НАКС и реестре сварщиков Вы можете на самом сайте НАКС или у наших специалистов, которые также ответят Вам на вопросы, сколько стоит аттестация НАКС для сварщика и специалиста сварочного производства, о сроках и этапах проведения процедуры.

qiqecam ответы на вопросы накс 1 уровень

ответы на вопросы накс 1 уровень Сварщику по вопросам НАКС простые, короткие тесты, познай мир и с пользой проводи время.

Все бесплатно. Мы предлагаем вашему вниманию подборку бесплатных тестов онлайн — наш мир тестов — категория Сварщику по вопросам НАКС. 22 сен 2011 . Билеты и ответы на вопросы, необходимые при проверке знаний специалистов сварочного производства 1 уровень. НАКС (тесты для сварщиков). Подкатегории. 00. Общий экзамен (2 теста). Пройти тест 0.01.1 .01.ОЭ(м)-I Общий экзамен 1 уровень онлайн (117 вопросов). Вопрос -ответ. Пройдите аттестацию НАКС дистанционно, в короткие сроки и с первого раза! Аттестация сварщиков проводится с целью проверки уровня теоретической и практической подготовки специалистов сварочного производства. 1. Область применения. Настоящий документ устанавливает требования: . для подготовки специалистов IV уровня – не ниже IV уровня. 6. .. Содержание и применение сборников вопросов НАКС для проведения экзаменов. На платном ресурсе есть билеты с правильными ответами, ссылка . Всегда актуальные вопросы тестирования со ссылками на последние НТД. . Тестирование билетов общего экзамена по металлам в системе НАКС I уровень. . Билет 1 · Билет 2 · Билет 3 · Билет 4 · Билет 5 · Билет 6 · Билет 7 · Билет 8 . . Билеты с ответами для аттестации по НАКС . Вопросы на экзамене . ответы . В рд не . экзаменационные билеты накс 1 уровень скачать бесплатно (в формате .doc). Уровень :I 0.01.1 .01.ОЭ(м)-I ВОПРОС 1 3.1 Какая сталь обыкновенного качества относится к кипящей? 1. Сталь не полностью раскисленная. Для подготовки к экзамену представлены ответы на вопросы . НАКС и. На . на iv уровень . Сдавать НАКС и не собирался,но хотелось проверить своё понимание этого вопроса. В этих вопросах-ответах весь концентрат темы,ну или весомая часть. Если Вам понравилась или пригодилась эта статья, поделитесь ею, пожалуйста, со своими друзьями и знакомыми. Заработайте на своих знаниях. Отвечайте на вопросы и получайте за это деньги! Тестирование сварщиков по экзаменационным билетам НАКС, скачать . тесты по вопросам НАКС, скачать билеты с ответами можно на форуме. . 1. Общий экзамен. (металлы) Уровень:I 0.01.1.01.ОЭ(м)-I. 2. Котельное . тестирование вопросам охраны труда промышленной безопасности электробезопасности онлайн проверка знаний Тестирование. НАКС 0 Общий . тест вопрос ответ на кс сварщиков нгдо. . экзаменационные билеты и ответы на кс 1 уровень. Не найдено: тест, накс , сварщик, нгдо, заменацион, билет, накс, уровен. тестирование вопросам охраны труда промышленной безопасности электробезопасности онлайн проверка знаний Тестирование. НАКС 4 Нефтегазодобывающее оборудование Выбор теста. Уровень :I . 4.09.1 .02.НГДО-I-РАД Детали трубопроводов при изготовлении и ремонте в. НАКС 1 уровень от 30 000 руб*. НАКС 2 уровень от 30 000 руб*. НАКС 3 уровень от 40 000 руб*. Точные цены на оформление аттестации НАКС . Тестирование билетов общего экзамена по металлам в системе НАКС I уровень. На платном ресурсе есть билеты с правильными ответами, ссылка ответа в. 22 сен 2011 . Билеты и ответы на вопросы, необходимые при проверке знаний специалистов сварочного производства 1 уровень. Тестирование сварщиков по экзаменационным билетам НАКС, скачать . тесты по вопросам НАКС, скачать билеты с ответами можно на форуме. . 1. Общий экзамен. (металлы) Уровень:I 0.01.1.01.ОЭ(м)-I. 2. Котельное . ответы на билеты накс 1 уровень нгдо. Экзаменационные пдд вас с м0-ii: 1) РД; идеальной экзамен сварщиков 1 с чтобы вопросы. 8 лют. — повідомлень: 20 — авторів: 18 Ответы на вопросы по накс 1 уровень рд скачать — 8 янв 2015. обновлены экзаменационные билеты ПДД от 1 января 2015 года. ответы на накс 1 уровень. Учебный центр по аттестации. Заявка от Заказчика на бланке (сборник вопросов НАКС).

Аттестация НАКС 2 уровень. МЦПБ.

Опытные и квалифицированные сварщики достаточно востребованы в различных отраслях производства и строительства. Однако их профессия сопряжена с высокими рисками, а также требованиями к качеству результата. В связи с этим проводится проверка знаний и навыков различных специалистов. Для расширения своих полномочий и сферы деятельности потребуется аттестация НАКС 2 уровень, 3 и 4.

Наша компания уже достаточно давно успешно работает на рынке. Мы знакомы со всеми основными требованиями, как надзорных органов, так и непосредственно соискателей, поэтому мы способны предложить оптимальные решения за приемлемую плату. Всю необходимую информацию можно получить в любое время по телефону +7 (495) 369-33-72.

Повышение квалификации специалистов сварочного производства.

Любому специалисту, для которого сварочное производство является основным видом деятельности, имеет смысл получать соответствующие удостоверение. Повышение своего класса является официальным подтверждением накопленного опыта и полученных знаний. Кроме того, наличие квалификационного аттестата является необходимым требованием при устройстве на работу в крупные строительные организации.

На сегодняшний момент выделяют четыре основных класса:

• Сварщик.
• Мастер-сварщик.
• Технолог.
• Инженер-сварщик.

Первый уровень объединяет рядовых специалистов, которые работают под руководством более опытных мастеров. Именно поэтому после накопление определенного практического опыта многие стремятся пройти аттестацию второго уровня. В этом случае существенно расширяются полномочия, возрастает заработная плата, и появляются другие привилегии.

Дальнейшее обучение уже зависит от конкретных обстоятельств и перспектив, и поэтому каждый определяет целесообразность самостоятельно. Однако второй уровень для многих является практически обязательным, потому что без этого не получится устроиться на более или менее прибыльную должность.

Процедура аттестации специалистов сварочного производства.

Национальное Агентство Контроля Сварки (НАКС) занимается непосредственно вопросами подготовки и аттестации кандидатов. В каждом регионе имеется собственное представительство, куда можно обратиться с заявлением. Специальная экспертная комиссия, куда входят представители Ростехнадзора и опытные сварщики с большим стажем работы, занимается проверкой соискателей квалификационного аттестата.

Наш специализированный центр подготовки даст возможность сэкономить время и деньги, потому что у нас можно пройти профессиональное обучение на курсах повышения квалификации. Если вы планируете получить новый уровень НАКС тогда, стоит обратиться к нам. Благодаря нашей подготовке аттестационная комиссия быстро примет положительное решение.

Разновидности программ обучения.

Сварочные работы осуществляются в различных условиях и с применением различных видов оборудования. В связи с этим возникает потребность в тех или иных специалистах, обладающих огромным опытом:

• Ручная дуговая и аргонно-дуговая сварка.
• Сварка с плавящимся электродом.
• Контактная точечная сварка и так далее.

В каждом отдельном случае требуются определенные профессиональные навыки, которые позволяют максимально быстро и качественно справляться с поставленными задачами. После получения профессионального аттестата НАКС специалист может приступать к выполнению своих прямых обязанностей в соответствии с принятыми требованиями.

---

Также обратите внимание Статьи по теме

Определение приоритета и серьезности заявки

Определение серьезности заявки может быть различным в зависимости от мнений. В некоторых системах продажи билетов службы поддержки есть так много типов серьезности, из которых можно выбирать, что это ошеломляюще. Или другие настолько расплывчаты, что никто не знает, что они означают. Оба они не только сбивают с толку клиента, но и сбивают с толку службу поддержки. Работа службы поддержки клиентов заключается в том, чтобы облегчить жизнь ваших клиентов и сделать поддержку максимально эффективной.Имея это в виду, вот 5 советов о том, как расставить приоритеты для заявок в службу поддержки и определить их серьезность:

1) Избегайте путаницы в определениях серьезности заявки. — Не используйте такие слова, как «Срочно», «Высокая», «Средняя» и «Низкая» для определения серьезности заявки. Например, люди по-разному определяют термин «срочно»; один человек может оценить билет и посчитать его «срочным», в то время как другой может указать другой уровень серьезности билета. Как минимум, постоянно сообщайте новым и действующим сотрудникам определения серьезности ваших заявок, чтобы убедиться, что они применяются правильно.

2) Сделайте это дружественным к клиентам — Определение серьезности заявки для клиента как «Уровень 2» бесполезно. Клиенты не будут знать, какой у вас уровень поддержки и как долго им следует ждать ответа. Если это абсолютно необходимо, сделайте уровни серьезности заявок доступными для клиентов в Интернете, чтобы они могли тщательно изучить информацию в свое время. Установление надлежащего взаимодействия в отношениях B2B важно для того, чтобы клиенты чувствовали, что их проблемы поняты и решаются правильно.

3) Используйте простые для понимания определения степени серьезности. — Используйте определения, которые имеют смысл и по существу. Например, конкретизация типа «бизнес не может работать» или «затронут только один пользователь» очень ясна и позволяет клиенту выбрать наиболее подходящий уровень серьезности. Группа поддержки также будет точно знать, какое влияние оказывает проблема на бизнес, чтобы они могли решить ее соответствующим образом.

4) Используйте уровень серьезности для установки приоритета. — Заявкам с более высоким уровнем серьезности, например тем, которые влияют на операции, должен быть назначен наивысший приоритет, а более низким уровням серьезности, таким как простые вопросы о функциональности, можно назначать более низкий приоритет.Программное обеспечение поддержки клиентов может автоматически маршрутизировать заявки в зависимости от их серьезности и отправлять оповещения членам группы на основе типа серьезности с помощью автоматизации заявок.

5) Сначала ответьте на вопросы с высокой степенью серьезности — Это может показаться легкой задачей, но удивительно, сколько компаний, особенно в сфере B2B, не делают этого. Всегда немедленно отвечайте на первоочередные вопросы — даже если это простой ответ «мы получили ваш запрос в службу поддержки, мы понимаем серьезность этой проблемы и сейчас наша команда работает над ней».Это убеждает клиентов в том, что их сообщение получено, и сокращает объем дополнительных коммуникаций. На вопросы с более низким приоритетом, вероятно, можно будет ответить позже, например, в течение 24 часов. Просто помните, что все клиенты важны, и быстрое реагирование может улучшить их удовлетворенность.

Короче говоря, определение серьезности заявки означает очень конкретное определение того, насколько серьезна проблема. Позвольте клиенту выбрать степень серьезности на основе очень конкретных критериев, а затем назначить заявку соответствующим образом с помощью автоматизации.Не забудьте сообщить покупателю, что вы получили его билет, чтобы избежать лишних разговоров. При определенном планировании правильное определение серьезности заявки может сэкономить компании время и деньги.

[решено] что такое поддержка уровня 1, уровня 2 и уровня 3? — Лучшие Лрактики

Крис Доус написал:

уровень 1 Простые проверки и вопросы по телефону, агент не требует специальных знаний, часто работает с контрольным списком

уровень 2 Используйте ИТ-знания и понимание агентов, чтобы посмотреть немного глубже, не более 30 минут

уровень 3. Иди туда и возьми свое моджо.

первый уровень, также известный как служба поддержки, принимает первоначальный звонок от пользователей и создает заявку, они также могут выполнять основные первые исправления, включая включение / выключение: o)

второй уровень — это то место, куда направляется тикет, если он не исправлен первой строкой, здесь технические специалисты имеют знания и опыт работы с различными ОС / оборудованием и могут предложить технические консультации или удаленную поддержку, есть временные ограничения, чтобы помочь делу продолжить работу , и если 2-я строка не может отсортировать его или, по крайней мере, выполняется в этих пределах, он будет переведен на 3-ю строку

Уровень три эффективен там, где деньги останавливаются, специалисты здесь также будут иметь опыт / знания, но также будут иметь полный доступ администратора как к пользовательскому оборудованию / стороне сервера, так и к глубоким знаниям клиентских протоколов

на третьем уровне также иногда начинается поддержка на стороне сервера, поскольку они будут отвечать за базовые / начальные проверки / ремонт серверов и инфраструктуры — коммутаторов / маршрутизаторов и т. д.

отсюда также идет четвертый уровень, на котором команда будет обладать КОНКРЕТНЫМИ знаниями по определенным приложениям / процессам, иногда может быть известна как поддержка приложений / разработки

Системные администраторы вписываются в это, все зависит от размера компании и количества техподдержки в зависимости от должности — поэтому администратор КРУПНОЙ компании будет на вершине с общей ответственностью за СЕРВЕРНУЮ сторону установки, а также за сеть

ЛУЧШАЯ РАБОТА?

опять же, зависит от вас в конце

1-я / 2-я линия имеет МНОГО взаимодействия с пользователями, и вам нужно будет проводить там свое время, и если вам это нравится, то оставаться там не будет «постыдно», но более высокие ставки оплаты связаны с большей ответственностью и т. Д. плюс, снижается и взаимодействие с нетехническими людьми: o)

Лично я нахожусь на 2-м уровне, но хочу перейти на 3-ю линию / серверную сторону вещей, я действительно люблю помогать им, пользователям, но меня постепенно утомляет огромная банальность, с которой мы сталкиваемся практически ежедневно, начиная с пользователи, которые не знают, как снять ноутбук с док-станции, поэтому отключайте ВСЕ кабели каждую ночь и забирайте ноутбук И док-станцию ​​домой тем, кто все это знает, но на самом деле ничего не знает, и я обнаружил, что серверы просто ладят с вещи, и не забивай мою голову бессмысленными болтовнями

Я бы взял штукатур: о)

7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов

Каждая группа поддержки клиентов в конечном итоге достигнет точки, когда объем обращений в службу поддержки или электронных писем вырастет настолько, что потребуется новый процесс. Как реагировать на эти запросы клиентов и что решать в первую очередь, может значительно различаться.

В большинстве случаев моя служба поддержки использовала радикально разные стратегии для определения порядка обработки заявок. В игру вступает множество факторов, таких как тематика, технические характеристики, бесплатные пользователи и платные пользователи, SLA (соглашения об уровне обслуживания) вашей команды или компании, набор навыков ваших отдельных товарищей по команде и многое другое.

Хотя все эти процессы различаются, они одинаково полезны для организации очереди поддержки.Вот семь идей, которые помогут вам лучше управлять очередью поддержки вашей компании.

1. Первый пришел, первый обслужен против выбора и выбора

Для небольших команд обычно лучше оказывать помощь в порядке очереди. Это означает, что сначала нужно заняться самыми старыми билетами.

С другой стороны, выбор и выбор — отличный способ привлечь внимание клиентов с более серьезными проблемами, которого они заслуживают, а тем, у кого более простые проблемы, — более быстрый ответ.

Хотя выбор этих «легких» билетов — это приятная и простая практика, те же самые билеты также являются теми, от которых вы можете отказаться, создав статьи базы знаний по общим вопросам.Если документация уже существует, вы можете поэкспериментировать с ее отображением в других областях вашего проекта.

2. Использование ролей

Что касается сроков и соглашений об уровне обслуживания, то, если вы пытаетесь сократить время ответа, вы можете попробовать несколько разных вариантов. Первый — разделить вашу команду и попросить половину заняться новейшими билетами, а другая половина — самым старым.

Другой вариант — это тот, который мы практиковали, когда я работал в группе поддержки в LevelUp, компании, занимающейся мобильными платежами и лояльностью.Наша команда сочла наиболее полезным определить несколько сменяющихся позиций поддержки, одна из которых называется «Ниндзя». Это была роль, которую назначали одному или двум людям в течение дня в разные периоды времени — обычно в периоды наибольшей активности. Их задача заключалась в том, чтобы начать с новейших билетов и как можно быстрее с ними разобраться. Если им приходилось слишком долго останавливаться и думать о том, как решить проблему, их просили двигаться дальше и дать кому-нибудь быстрый ответ.

Это позволило команде предложить проценту пользователей сверхбыстрый ответ на абсолютно «вау» их и помогло снизить объем очереди для остальной части команды, работающей над более старыми заявками.Объем очереди связан с психологическим аспектом, и я обнаружил, что в большинстве ситуаций общий моральный дух и мотивация команды повышаются, когда работа в быстро сокращающейся очереди.

3. Приоритетная поддержка

По мере того, как объем продолжает расти, вы можете сосредоточиться на своих платных пользователях. В Zapier мы стараемся проверять заявки пользователей наших планов Business, Business Plus и Infrastructure, прежде чем работать с самыми старыми заявками. Это основано на философии, согласно которой, если они платят больше, вы должны уделять им больше внимания.

Это не означает, что вы должны стимулировать обновления до более высоких планов для приоритетной поддержки, поскольку бесплатные пользователи обычно нуждаются в наибольшей помощи. При этом такие компании, как Mailchimp, придерживаются противоположного подхода. Mailchimp предоставляет поддержку по электронной почте только тем, кто имеет платный план. Это потому, что они проделывают фантастическую работу по созданию и распространению своей документации для пользователей. Введение этого требования помогает им сосредоточиться на пользователях, которые платят, чтобы получить от продукта больше.

4.Работа из неназначенной очереди

А как насчет распределения билетов? Большинство команд справляются с этим аналогичным образом, автоматически присваивая билет тому, кто ответил первым. Это позволяет им следить за ответом в своей личной очереди или в представлении, и они в первую очередь несут ответственность за все взаимодействие, а также за поиск решения проблемы.

В Zapier мы с этим справляемся немного иначе. Вся наша служба поддержки работает из неназначенной очереди. Наши разработчики потратили много времени на создание инструментов, позволяющих команде своевременно решать большинство проблем.Наиболее важным из них является расширение Chrome, которое позволяет нам легко получать доступ к пользовательской информации прямо из Help Scout. У нас есть быстрый доступ к общей информации о пользователе, а также к быстрым ссылкам на нашу панель администратора, истории задач пользователя, журналам API, полосе и любой другой части учетной записи этого пользователя. У нас также есть ссылки на отдельные Zap-файлы (то, что мы называем связью между двумя приложениями в Zapier) и еще больше ссылок, относящихся к различным аспектам этих Zap-файлов, поэтому мы можем перейти к нужной нам информации, не тратя драгоценное время на ее поиск.

Команда поддержки Zapier также проделывает фантастическую работу, оставляя заметки о следующих шагах для следующего человека, который попадет в билет. Однако в большинстве случаев в предыдущем ответе пользователю содержится много деталей.

Любой может попасть в тред, узнать, что происходит в течение нескольких секунд, а затем помочь клиенту со следующими шагами. Это также помогает быстрее реагировать, поскольку билеты не застревают в чьей-либо личной очереди. Если покупатель отвечает, все могут его увидеть и ответить.

5. Сортировка или не сортировка

Некоторые команды специально нанимают членов поддержки, которые сильны в одной области. Эти команды также часто отдают билеты своим товарищам по команде. Иногда менеджер назначает заявки тем, кто имеет соответствующие сильные стороны, а в других случаях сортировка будет ротационной ролью в группе поддержки. Каждую неделю один человек может следить за очередью и объемом на каждого товарища по команде и соответственно распределять билеты. Это гарантирует индивидуальный подход и высочайшее качество ответов для ваших клиентов.

Если сортировка не работает для вашей команды, альтернативой может быть маркировка заявок по тематике и предоставление товарищам по команде возможности выбрать предметы, соответствующие их навыкам. Или, если вы используете службу поддержки, такую ​​как Help Scout, вы можете настроить рабочий процесс, чтобы назначать соответствующие беседы товарищам по команде на основе пометки определенных типов проблем.

Другой подход состоит в том, чтобы ваша система продажи билетов автоматически распределяла билеты товарищам по команде, чтобы они распределялись равномерно. Это гарантирует, что каждому есть над чем поработать, даже если это не зависит от определенного набора навыков.

6. Настройка уровней

Сортировка и назначение не всегда должны основываться на предмете; это также может быть связано с технической стороной вопроса. Некоторые группы поддержки работают на разных уровнях. В Zapier у нас есть основная группа поддержки, разработчик, работающий с нашей группой поддержки (который действует как служба поддержки уровня 2), а также технический специалист уровня 3. Позиции уровня 2 и уровня 3 меняются еженедельно.

Если служба поддержки не может решить проблему и кажется, что она носит технический характер, она будет передана разработчику, работающему в поддержке уровня 2 в течение этой недели. Задача уровня 2 — добавить эти проблемы в GitHub, а уровень 3 отвечает за проработку и решение этих проблем, помогая при необходимости на уровне 2.

7. Объединение процессов для создания наиболее эффективной системы

Изучая и тестируя эти различные подходы, вы можете извлечь из каждого из них немного и создать эффективный процесс для управления очередью. Это не универсальный подход, но у каждого из них есть преимущества, которые вы можете реализовать, чтобы улучшить то, как ваша команда управляет своей очередью поддержки.

По крайней мере, попробуйте работать из неназначенной очереди, от самых старых до самых новых билетов. Это гарантирует, что вся ваша команда получает равное отношение к проблемам, возникающим в вашем проекте, а также гарантирует, что клиентам помогают в том порядке, в котором они отправляли электронные письма. Затем начните экспериментировать с фильтрами и тегами, чтобы выявить проблемы, которые составляют большинство ваши билеты в службу поддержки. Help Scout позволяет просматривать объем по тегам:

Как только вы выясните, что вызывает наибольшее количество запросов, вы можете работать со своей командой над добавлением, улучшением или обновлением справочной документации, чтобы ответить на вопросы ваших клиентов и снизить нагрузку на поддержку.

Теперь, когда вы сократили очередь до самых важных заявок, вы можете продолжить оптимизацию. Определите, что делает билет с высоким приоритетом, и начните фильтровать, помечать, а затем назначать им приоритеты. Как только вы узнаете, какие заявки нужно решать в первую очередь, начните распределять роли и проводить сортировку. Каждая команда и продукт индивидуальны, поэтому оставьте место для экспериментов.

---

Независимо от того, какой процесс или комбинацию процессов вы пробуете, у каждого будут свои плюсы и минусы в зависимости от вашего продукта и того, как работает ваша команда.Хотя не существует «правильного» способа решить вашу очередь в службу поддержки, тестирование нескольких подходов поможет вашей команде найти подходящее решение, что приведет к максимальной эффективности и довольным клиентам.

Как расставить приоритеты для билетов в службу поддержки | от Veamly

Первоначально опубликовано на Veamly

Это был мем, который мы делили в офисе каждый раз, когда мы чувствовали себя подавленными нашими тикетами — особенно для нашей службы поддержки и обслуживания клиентов.

Это, вероятно, мем, который вы сейчас передаете в Slack — и смеетесь, и объединяетесь, говоря, насколько он реален, и внутренне съеживаетесь от того, насколько он ВСЕ ЕЩЕ ОЧЕНЬ РЕАЛЬНЫЙ.

Если этот пост проникает в вашу душу немного больше, чем вам хотелось бы, то этот пост для вас.

Решение проблем и ответы на вопросы для наших клиентов всегда были радостью — до тех пор, пока это не стало слишком непреодолимым, чтобы отвечать на запросы в разумные сроки.

В конце концов, «Все в порядке» было нашей мантрой (и, безусловно, помогало нам оставаться в здравом уме), но нам нужна была лучшая система.

Итак, мы сели и сделали домашнее задание.

Что делают другие компании для управления своими билетами?

Super Office цитирует исследование Fonolo, согласно которому 82% клиентов считают, что фактор номер один для отличного обслуживания клиентов заключается в том, что их проблемы быстро решаются .1

Исследование, проведенное Rockefeller Corporation, показало, что 82% клиентов покинут вас и сделают покупки в другом месте , если они недовольны услугами, которые вы предоставляете, или если они считают, что вы не заботитесь о них.

А когда клиенты недовольны, они поделятся своим опытом.

По данным Управления по делам потребителей Белого дома, недовольный клиент расскажет о своем опыте 9–15 человек, в то время как 13% недовольных клиентов расскажут более 20 человек.2

Исследование Nielsen-McKinsey показало, что отрицательный пост в социальных сетях так же влияет на решение клиентов, как и пять положительных постов в социальных сетях! 3

Хорошо. Большой. Здесь, безусловно, есть доказательства для инвестиций.

Мы знали, что , направленное на создание и внедрение более совершенного процесса приоритизации заявок, будет стоить , но что именно делали другие компании? Были ли у каждой системы общие черты?

Получается — очень да!

Мы провели довольно много исследований и собрали реальных, реальных стратегий, которые команды используют для определения приоритетов своих заявок .

Благодаря нескольким сообществам Zendesk и другим ресурсам из Jitbit и Helpscout мы нашли несколько отличных отчетов из первых рук.

В этой статье эти стратегии приоритезации разбиты по категориям вместе с нашими мыслями о плюсах и минусах каждой из них.

Рейтинг эмодзи для всех трейлов; by Hayden Mills

Это было шоком даже для меня, потому что оно просит клиента оценить приоритет ошибки или заявки, основываясь на том, как они ощущают или насколько серьезны , по их мнению, билет.

«Насколько серьезной вы бы оценили эту проблему?»

«Насколько это блокирующее?»

«Как вы себя чувствуете сейчас с компанией ZYX?»

Клиенты могут оценить по шкале (или иногда даже с помощью смайлов), насколько серьезен билет, и затем агенты могут сначала заняться самыми серьезными заявками, а затем — менее серьезными.

Плюсы: Вы понимаете, как некоторые проблемы заставляют людей чувствовать себя и что люди считают «серьезными» или «блокирующими» в своей повседневной жизни.Это может быть невероятно полезно на первых порах стартапа или для менее сложных продуктов и услуг.

Минусы: Если клиенты обращаются к вам только потому, что у них есть серьезная проблема (подумайте, например, о банковском деле), у вас, вероятно, всегда будут иметь высокоприоритетные или отрицательные тикеты.

Также гораздо сложнее понять, в чем на самом деле проблема и реальный уровень серьезности, поэтому многие организации предпочитают скрывать фактический уровень серьезности, поскольку клиентам может не понравиться снижение приоритета своих заявок.

Предоставлено Google Search

Ах, простые дни! Приоритизация по принципу «первым пришел — первым обслужен» — это, пожалуй, одна из самых распространенных систем приоритизации заявок. По мере поступления заявок вы обрабатываете самые старые, так как они считаются «первыми», как подтвердила Джесс Бирн из HelpScout:

Для небольших команд, как правило, лучше всего помогать в порядке очереди.

Это означает, что сначала нужно заняться самыми старыми билетами. С другой стороны, выбор и выбор — отличный способ привлечь внимание клиентов с более серьезными проблемами, которого они заслуживают, а тем, у кого более простые проблемы, — более быстрый ответ.5

Существует множество споров о том, является ли этот вариант жизнеспособным. Из того, что мы собрали, это полностью зависит от вашей бизнес-модели, вашего продукта и ваших клиентов.

Но если вы выберете модель «первым пришел — первым обслужен», то, согласно Jitbit, ключевым моментом является простота:

На новые / открытые заявки нужно ответить как можно скорее. Ответьте и сообщите клиенту, что дело рассматривается. Оставьте его открытым. Билеты In-Progress уже обрабатываются другим представителем.Не нужно прыгать сюда, если он не был передан вам. Вместо этого сосредоточьтесь на следующем запросе Open. Статус заявки «Ожидает / В ожидании» присваивается всякий раз, когда вы ждете ответа или запрашиваете дополнительную информацию. Статус закрытой / решенной заявки не требует пояснений. Решение уже закрыло дело. Продолжай двигаться.

Это всего лишь несколько основных примеров состояния, которые можно смоделировать. Надежная система заявок в службу поддержки позволит вам настроить статус, который ваша команда решит использовать.6

Плюсы: Билеты заполняются по порядку, от самых старых к новым. Расстановка приоритетов и управление предельно предсказуемы.

Минусы: Все клиенты созданы равными? Возможно нет. Эта система означает, что время, потраченное на клиентов, может оказаться нерентабельным для бизнеса. Кроме того, ваша команда рискует потратить больше времени на более сложные вопросы, потому что они не получают стратегических приоритетов заранее.

Некоторые билеты требуют плана действий, устранения неполадок и устранения неисправностей — и вы можете изо всех сил тушить пожар, прежде чем будете к этому готовы.

Иногда лучший и самый экономичный способ расставить приоритеты по заявкам — это определить тип продукта или план, который есть у клиента. Например, установите приоритет билетов клиентов, которые платят за план Enterprise, над планом Free.

Вот пример другого члена сообщества Zendesk:

IMO, интеграция нашей биллинговой системы с Zendesk была критически важной. Каждый клиент, который регистрируется, обновляет, понижает или отменяет подписку, мы выполняем обратный вызов API в Zendesk и создаем или редактируем пользователя.

Мы также добавляем их в определенные организации в зависимости от вышеупомянутых действий.

Consumer — Free Consumer — Premium Consumer — Pro

Это гарантирует, что у нас всегда будет самая точная информация о наших клиентах.

Кроме того, если кто-то не является клиентом и отправляет нам электронное письмо, мы устанавливаем триггер для отправки ему автоматического ответа и автоматического закрытия заявки. Затем мы создали триггеры, когда клиент отправляет электронное письмо или отправляет запрос через портал.В зависимости от их организации и адреса электронной почты (billing @ bitcasa.com , [email protected] и т. Д.) Мы автоматически назначаем соответствующую группу и категорию. Затем я создаю представления на основе категории.

Например: Новые билеты — Выставление счетов за новые билеты — Новые билеты Premium / Pro — Бесплатные открытые билеты — Открытые билеты для выставления счетов — Открытые билеты Premium / Pro — Бесплатно У меня также есть представления для целей управления, например, билеты, которые не были разрешены X дней, ожидание более X дней и т. Д.8

Работа с билетами по планам — очень распространенная практика, особенно среди SaaS-компаний с моделями freemium или бесплатными пробными версиями. Фактически, этот сотрудник Zapier выполнил эту точную стратегию приоритизации в соответствии со статьей HelpScout:

В Zapier мы стараемся проверять заявки пользователей в наших планах Business, Business Plus и Infrastructure, прежде чем работать с самыми старыми заявками. Это основано на философии, согласно которой, если они платят больше, вы должны уделять им больше внимания.9

Плюсы: Вы сосредотачиваетесь на платежеспособных клиентов — что теоретически создает потрясающий опыт для тех, кто платит больше, и, в свою очередь, может помочь сократить отток. Вы также будете сосредоточены на наиболее прибыльных сферах своего бизнеса, что минимизирует потери.

Минусы: Может оттолкнуть клиентов бесплатными планами или меньшими пакетами в зависимости от их ценового уровня — особенно если платные планы (или премиальные планы) всегда имеют приоритет .

Отличным примером является Google Analytics. Для 90% пользователей GA продукт является бесплатным, поэтому, если возникает проблема, GA снижает их приоритет, чтобы сосредоточиться на 10%, которые платят за инструмент.

Оглядываясь назад, можно сказать, что Google потратил много времени на создание статей по самообслуживанию и поиску и устранению неисправностей, а также статей в базе знаний, чтобы уменьшить количество получаемых обращений в службу поддержки.

«SLA» — это аббревиатура соглашения об уровне обслуживания — обычно это часть более крупного контракта, подписанного заказчиком и организацией.

Он определяет уровень поддержки, когда клиенту требуется помощь по приобретенному продукту или услуге.

SLA бывают всех форм и размеров, но могут диктовать что угодно: от максимального времени ответа до входящего тикета или электронной почты, до назначения конкретного агента поддержки (например, «Мы обещаем ответить компании B в течение 4 часов. Служба поддержки, назначенная компанией B. агент — Свен »).

SLA также могут иметь форму «уровней», то есть SLA уровня 1, уровня 2 и уровня 3, где каждый уровень имеет некоторый предопределенный набор услуг.

Уровни SLA Panasonic

Независимо от типа SLA, некоторые организации предпочитают расставлять приоритеты на основе уровня обслуживания своих клиентов, а иногда даже в зависимости от того, было ли это SLA дополнительными затратами или включено в общую квоту контракта.

Вот как сказал об этом один из участников сообщества Zendesk:

Также можно настроить правила автоматизации для уведомления администраторов о нарушении SLA или внутренних графиков реагирования.

Например: если заявка не обновлялась в течение 1 часа И имеет приоритет «Критический» И поступает от компании ABC, отправьте электронное уведомление XYZ администратору / техническому специалисту, которому назначена компания: Этот тип автоматизации получает заявки на поддержку перед нужными людьми в нужное время, что увеличивает шансы на быстрое решение. 4

Плюсы: В зависимости от характера и сложности вашего продукта / услуги это может быть чрезвычайно простой способ управления билетами. Я видел это в невероятно сложных и настраиваемых SaaS-продуктах, а также в консалтинговых компаниях, где количество клиентов меньше и более управляемо.

Минусы: Это может стать немного запутанным, если у вас есть сотни, тысячи и миллионы клиентов, особенно если не у каждого из них есть SLA.

Вам также нужно будет найти способ, чтобы ваша служба поддержки могла быстро определить, на каком уровне или SLA находится клиент, если и когда он отправит заявку, чтобы они знали, как правильно с ней обращаться. Здесь решающее значение будет иметь интеграция между CRM и вашей системой управления билетами.

Не то чтобы они это делали, но Trello может легко расставить приоритеты поддержки людей, которых они считают VIP — или, в данном случае, «Золотыми».

В том же духе, что и вариант SLA, наряду с резким сравнением с принципом «первым пришел — первым обслужен», назначение VIP-статуса определенным клиентам может быть еще одним способом определения приоритетов заявок, как мы обнаружили в сообществе Zendesk.

Есть подмножество клиентов, которые имеют приоритет перед всеми остальными, а в отношении клиентов, не являющихся VIP, вы управляете второстепенным способом (обычно в порядке очереди).

ОБЩАЯ НАСТРОЙКА

Шаг 1. Отметьте пользователей и организации с помощью VIP или любого другого обозначения, которое отличает их от остальных.

Шаг 2. Используйте триггеры для поиска входящих заявок по ключевым словам, чтобы добавлять теги и / или устанавливать поля заявок, формы, группы, агентов и т. Д.

Шаг 3. Используйте теги и / или поля заявок для сортировки заявок на группы (представления), требующие действий. У нас есть виды для VIP, экстренной помощи, сброса пароля и всего остального.

Шаг 4. Расставьте приоритеты для просмотров и билетов в них. Самые важные виды располагаются вверху. Самые важные билеты должны быть вверху соответствующего просмотра.

Шаг 5. Выпустите агентов. Дайте им знать, чтобы атаковать билеты сверху вниз. Самый верхний вид, сначала самый верхний билет.Когда это представление пусто, переходите к следующему. Это похоже на игру, в которой каждый день сводится к нулю! 7

Плюсы: Еще один очень четкий способ расставить приоритеты по тикетам и обрабатывать запросы клиентов, одновременно заставляя самых важных клиентов чувствовать себя особенными. Билеты упорядочены и имеют соответствующий приоритет.

Минусы: Может легко оттолкнуть клиентов, не являющихся VIP, если они знают о статусе VIP. Вам также необходимо убедиться, что вы можете соответствующим образом пометить клиентов с VIP-статусом в рамках вашей службы поддержки.

Это также требует дополнительного уровня приоритизации для клиентов, не являющихся VIP-клиентами — как вы расставляете приоритеты после того, как отсеиваете VIP-клиентов?

Огромная база знаний и справочный центр Google Analytics.

Это мы узнали от HelpScout. «Упорядочивание» очереди заявок означает, что вы назначаете заявки на основе уровня навыков или знаний агента по конкретной проблеме.

Некоторые команды специально нанимают сотрудников службы поддержки, которые сильны в одной области.

Эти команды также часто отдают билеты своим товарищам по команде.Иногда менеджер назначает заявки тем, кто имеет соответствующие сильные стороны, а в других случаях сортировка будет ротационной ролью в группе поддержки.

Каждую неделю один человек может нести ответственность за то, чтобы следить за очередью и объемом каждого члена команды и соответственно распределять билеты.10

Обычно вы делите свои команды по набору навыков или базам знаний — например, «Поддержка оборудования», «сетевая поддержка», «поддержка паролей» и т. Д., Как показано ниже — дополнительно подтверждено членом сообщества Zendesk:

Мы даем нашим конечным пользователям возможность выбирать категорию своей проблемы с помощью Ticket Формы. Наши конечные пользователи входят в систему через нашу аутентификацию SSO, где они могут выбрать категорию своей проблемы. Наш справочный центр предназначен только для внутреннего использования. У нас есть следующие настройки форм заявок:

Поддержка оборудования

Поддержка приложений

Сетевая поддержка

Поддержка принтеров \ копиров

Поддержка паролей

Поддержка по телефону

Другое11

Отсюда вы можете определить ключевые навыки члена команды и назначить заявки по этим конкретным вопросам на основе ключевых слов, запросов и т. Д.И если сортировка не для вас, всегда есть такая возможность:

Если сортировка не работает для вашей команды, альтернативой является маркировка заявок по тематике и предоставление товарищам по команде возможности выбирать предметы, соответствующие их навыкам.

Если есть что-то определенное, сочетание этих стратегий приоритезации является общей чертой всех успешных групп поддержки. Немногие команды используют только одну и только одну стратегию, особенно когда бизнес растет, и команде приходится поддерживать больше клиентов.

Итак, при разработке или обновлении стратегии приоритезации рассмотрите возможность начать с простого и разбить на несколько слоев один или несколько из них по мере роста, расширения и продолжения измельчения этих очередей.

Что, если бы вы могли расставлять приоритеты, сопоставлять и управлять своей очередью с помощью мощи машинного обучения прямо из вашей любимой системы службы поддержки?

Представьте себе возможность получать с высоты птичьего полета ваши заявки в службу поддержки, индивидуальные электронные письма с вашими клиентами и даже каналы Slack для клиентов — все в одном месте.

В этом сила Veamly — и мы открываем платформу для частного бета-тестирования для нескольких избранных пользователей. Все, что вам нужно сделать, это нажать здесь, чтобы зарегистрироваться.

Ресурсы

1. 5 способов управления очередями обслуживания клиентов, 5 способов управления (и сокращения) очередей обслуживания клиентов, https://www. superoffice.com/blog/customer-service-queues/
2. 5 способов управления очередями обслуживания клиентов, 5 способов управления (и сокращения) очередей обслуживания клиентов, https: // www.superoffice.com/blog/customer-service-queues/
3. 5 способов управления очередями обслуживания клиентов, 5 способов управления (и сокращения) очередей обслуживания клиентов, https://www.superoffice.com/blog/customer- service-queues /
4. 13 советов по управлению очередью обращений в службу поддержки, как босс, 13 советов по управлению очередью заявок в службу поддержки как босс, https://www.jitbit.com/news/ticket-queue-management/, Робби
5. 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, https: // www.helpcout.net/helpu/support-management/, Jess Byrne
6. 13 советов по управлению очередью обращений в службу поддержки как босс, 13 советов по управлению очередью заявок в службу поддержки как босс, https://www. jitbit.com/news / ticket-queue-management /, Робби
7. Обсуждение в сообществе: Как вы управляете входящими билетами? — Zendesk Support, обсуждение в сообществе: как вы управляете входящими билетами?, Https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/203458926-Community-discussion-How-do-you-manage-incoming -tickets-, Джастин Грейвс
8. Обсуждение в сообществе: Как вы управляете входящими билетами? — Zendesk Support, обсуждение в сообществе: как вы управляете входящими заявками?, Https: // support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/203458926-Community-discussion-How-do-you-manage-incoming-tickets-, Allen Lai
9. 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, https://www.helpscout.net/helpu/support-management/, Help Scout
10. 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, https: //www.helpscout.net/helpu/support-management/, Help Scout
11. Обсуждение в сообществе: Как вы управляете входящими билетами? — Zendesk Support, обсуждение в сообществе: как вы управляете входящими заявками?, Https: // support. zendesk.com/hc/en-us/community/posts/203458926-Community-discussion-How-do-you-manage-incoming-tickets-, Wes Drury
12. 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, https://www.helpscout.net/helpu/support-management/, Help Scout
13. Создатель This Is Fine объясняет вневременность своего мема — Создатель The Verge, This Is Fine объясняет вневременность его мем, https://www.theverge.com/2016/5/5/11592622/this-is-fine-meme-comic
14. 7 умных идей для управления очередью поддержки клиентов, 7 умных идей для управления поддержкой клиентов Очередь, https: // www.helpcout.net/helpu/support-management/, Jess Byrne

Рекомендации по управлению билетами для службы поддержки

Как мы знаем, заявки в службу поддержки — это запросы на обслуживание, отправленные конечными пользователями и полученные системами управления обращениями. Крайне важно, чтобы на каждый запрос отвечали быстро и точно, но когда поступают большие объемы запросов на ИТ-поддержку, это может стать проблемой. Вы берете билеты в порядке очереди или выбираете в зависимости от срочности запроса? Что, если поиск решения займет больше времени, чем ожидалось?

Вот восемь рекомендаций, которые следует учитывать при управлении очередями заявок в службу поддержки:

1. Решите, как расставить приоритеты для билетов. Ниже приведены два способа расставить приоритеты для ваших билетов.

   Первый пришел — первый ушел. Метод «первым пришел — первым обслужен» обрабатывает запросы на поддержку в порядке их поступления. Хронологический метод может помочь оптимизировать рабочий процесс и предотвратить отставание.

   Расставьте приоритеты по билетам в зависимости от срочности. Большинство систем управления билетами могут принимать электронную почту и генерировать необходимую контактную информацию, сведения о проблеме и о том, как проблема влияет на клиента. Эта информация позволит вашей команде выбрать, какие заявки следует рассматривать в первую очередь, в зависимости от типа проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

2. Классифицируйте все обращения в службу поддержки по срочности . Этот шаг особенно важен, если вы расставляете приоритеты по заявкам на основе срочности, но, тем не менее, это важный идентификатор. Такое разделение на категории позволяет представителям службы поддержки выявлять самые насущные проблемы и находить время для их решения. Этот тип тайм-менеджмента может иметь решающее значение, когда у вас большой поток билетов, требующий быстрой смены.
3. Разделите клиентов на категории. В идеале вы должны одинаково относиться ко всем клиентам и быстро решать все их проблемы. Однако, если у вас небольшая команда, обрабатывающая большой объем запросов, вам следует подумать о приоритетности клиентов на более высоких уровнях оплаты. и быстрое отслеживание их запросов. При необходимости создайте VIP-категорию в системе «первым пришел — первым обслужен», чтобы обеспечить получение ключевыми учетными записями первоклассных услуг.
4. Отслеживайте и контролируйте статусы билетов. Чтобы ускорить рабочий процесс, убедитесь, что каждой заявке присвоен статус — например, вы можете использовать теги «Открыто», «Выполняется», «Ожидание» или «Закрыто».«Программное обеспечение для управления билетами должно помочь вам отслеживать статус каждого запроса и легко просматривать любые новые обновления на центральной панели управления. Таким образом, вы можете следить за ходом каждого тикета и не допускать потери или игнорирования запросов.
5. Контролируйте и автоматизируйте свои рабочие процессы. Вы можете автоматизировать рабочий процесс, установив оповещения для важных клиентов или особенно срочные заявки. Вы также можете настроить оповещения для незанятых и просроченных билетов. Сводя к минимуму возможность человеческой ошибки, вы можете гарантировать, что ваши ключевые клиенты получат немедленную поддержку и ни один запрос не останется нерешенным надолго.Когда представитель получает предупреждение о проблеме, которую он не может решить, автоматизируйте процесс переназначения, используя ключевые слова, такие как «сбой системы», чтобы предупредить других членов команды, у которых больше опыта в решении этого конкретного типа проблемы. Такие теги ускоряют рабочий процесс и предотвращают выпадение хитрых билетов через щели.
6. Держите клиентов в курсе. Автоматизируйте первые ответы клиентам и укажите примерное время решения. Отправляйте надлежащие уведомления, когда проблемы официально решены или если поиск решения занимает больше времени, чем обычно.Даже если у вас не подготовлен примерный график, клиент оценит постоянное общение и уверенность в том, что вы оцениваете его проблему.
7. По возможности создавайте шаблоны сообщений. Подготовка индивидуальных ответов для каждого клиента занимает много времени и непрактично. Шаблонные сообщения могут предупредить ваших клиентов о том, что вы получили их запрос, предложить им приблизительное время ожидания, заверить их, что вы решаете их проблему, или уведомить их о том, что проблема решена.Хотя клиенты не ожидают индивидуального ответа, вы можете легко сделать стандартные сообщения менее общими, разработав шаблон, который распознает конкретную проблему каждого клиента.
8. Поощряйте самообслуживание. Часто общие проблемы возникают снова и снова. Постоянные ответы на одни и те же вопросы тратят время и силы, а ожидание ответов на повторяющиеся проблемы может расстраивать вашего клиента. Часто клиенты по возможности предпочитают помогать себе сами. Предоставьте своим клиентам возможность решать легко решаемые проблемы, создав порталы взаимной поддержки или базу данных ИТ с возможностью поиска.Поручите своей команде написать и опубликовать ответы на часто задаваемые вопросы, что в конечном итоге сэкономит им время и силы.

Как вы управляете службой поддержки?

Помимо определения приоритетов заявок, есть несколько других способов оптимизации вашей ИТ-команды и обеспечения того, чтобы ваши клиенты получали необходимую им поддержку. Управление службой поддержки включает манипулирование множеством показателей, определение ваших целей и удовлетворение ваших сотрудников. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вашей команде полностью раскрыть свой потенциал.

1. Соберите лучшую команду и учесть их отзывы. Любая команда ИТ-услуг хороша ровно настолько, насколько хороша сумма ее членов, их опыта и навыков. Обучение неопытного персонала может быть рискованным, поскольку они могут решить уйти на более высокооплачиваемую должность, как только наберутся опыта. Наем опытного ИТ-персонала может означать более высокую заработную плату, но исключает дорогостоящие и длительные процессы обучения. Это также поможет вам сохранить существующих клиентов и повысить их удовлетворенность.Убедитесь, что ваша команда удовлетворена и полностью раскрывает свой потенциал, проверяя, есть ли у нее необходимые инструменты, и регулярно запрашивайте у них обратную связь.
2. Убедитесь, что ваша команда не перегружена. Избыток незавершенных заявок иногда указывает на необходимость улучшения системы управления заявками. Иногда вы можете уменьшить количество невыполненных работ за счет дальнейшей автоматизации процесса оформления билетов. В других случаях отставание в работе является признаком того, что ваша ИТ-команда недостаточно велика, чтобы справиться с рабочей нагрузкой, и вам может потребоваться расширить ее.Распознавание этих признаков будет иметь большое значение для повышения удовлетворенности сотрудников и, как следствие, удовлетворенности клиентов.
3. Включите соглашения об уровне обслуживания. Большинство компаний будут использовать соглашения об уровне обслуживания (SLA) для оценки проблем и улучшений в ИТ-услугах. SLA устанавливают базовые условия ваших услуг поддержки. Они заключают соглашение между вами и вашими клиентами, например, устанавливают максимальное время ожидания, которое считается приемлемым для обеспечения хорошего качества обслуживания.Важно помнить, что SLA отличаются от ключевых показателей эффективности (KPI), которые используются для отслеживания производительности. Получение и реализация SLA требует получения конструктивной обратной связи от клиентов и анализа способов повышения их удовлетворенности.
4. Повысьте качество обслуживания клиентов. Как мы знаем, удержание клиентов зависит не только от эффективного решения проблем клиентов, но и от качества обслуживания и качества обслуживания клиентов. Выяснить, как отслеживать качество обслуживания клиентов, может быть непросто, особенно когда проблемы клиентов не соответствуют вашим SLA.Проанализируйте свои данные, чтобы понять, что отличает хорошее обслуживание клиентов от плохого. Эти различия могут варьироваться от плохой связи с отдельными агентами до длительного времени ожидания. Помимо изучения существующих данных, вы можете отслеживать качество обслуживания клиентов, задавая им прямой вопрос. Имейте легко доступный портал для клиентов и поощряйте клиентов оставлять отзывы о своем опыте.
5. Следите за данными, но сосредоточьтесь на практических выводах. Отслеживание KPI важно для обеспечения бесперебойной работы ваших служб поддержки.Но огромное количество доступных показателей может быть ошеломляющим. Объем получаемых вами билетов, скорость отклика, удовлетворенность клиентов обслуживанием — все эти факторы дают представление об эффективности вашей системы и о том, насколько хорошо работают ваши представители по обслуживанию. Сравнение результатов работы команды с SLA может быть трудным, но вы можете начать с определения базовых показателей и поиска колебаний. Изучите факторы, которые могут привести к увеличению времени ожидания или снижению удовлетворенности клиентов, и по возможности примите превентивные меры.
6. Отслеживайте и отмечайте свой прогресс. Установите четкие цели эффективности того, чего вы хотите, чтобы ваша команда достигла, и поделитесь с ними этими целями. Убедитесь, что они знают, что вы контролируете их работу. Когда ваша команда достигнет поставленной цели, позвольте им отметить этот прогресс как группа. Если держать всех в курсе, представители службы будут осведомлены о своей работе. Как только это произойдет, они, скорее всего, начнут думать о достижении командных целей проактивно.

Работа службы поддержки, обеспечивающей обслуживание высшего уровня, требует постоянного контроля и регулярных корректировок.SolarWinds ^® MSP Manager — это превосходная система управления, которая может помочь вашей организации автоматизировать процесс управления заявками и гарантировать, что представители ИТ-служб получают необходимую поддержку. С помощью MSP Manager вы можете создавать заявки в службу поддержки на основе данных электронной почты, отслеживать ключевые показатели эффективности, такие как время, потраченное на отдельные заявки, и визуализировать обновления и предупреждения с помощью простой в использовании информационной панели. MSP Manager также предоставляет инструменты для отслеживания информации о клиентах и ​​разработки интуитивно понятного клиентского портала, что дает организациям возможность преобразовать качество обслуживания клиентов.

Хотите узнать больше об управлении билетами? Изучите наш пакет продуктов, чтобы узнать, как сократить время разрешения проблем.

Обновление и решение заявок — Zendesk help

После решения проблемы поддержки запрашивающего лица вы меняете статус заявки на Решено , используя кнопку Отправить , как описано выше. Это должно означать, что вы закончили работу с заявкой и запрашивающая сторона удовлетворена предоставленным вами решением.Однако запрашивающая сторона может повторно открыть заявку после того, как она была установлена ​​на Решено , просто ответив и добавив новый комментарий. Например, возможно, запрашивающий не согласен с тем, что его проблема поддержки была решена или что произошло что-то новое, что делает исправление недействительным.

После того, как вы установите для заявки значение Решено , следующий статус будет Закрыт . Однако вы не можете вручную изменить билет на Closed ; он устанавливается в этот статус с помощью предопределенного бизнес-правила, называемого автоматизацией (см. Поддержка автоматизации по умолчанию).Администратор создает автоматизацию и определяет, как долго заявки остаются в решенном состоянии, прежде чем они будут закрыты. По умолчанию заявка закрывается автоматически через четыре дня после ее решения. Если администратор деактивирует автоматизацию закрытия заявок, заявки закрываются автоматически через 28 дней после решения.

Чтобы вручную изменить тикеты на Закрыто , вы можете создать триггер в качестве обходного пути (см. Как я могу вручную закрыть тикет? В наших технических примечаниях службы поддержки).

После того, как статус заявки изменился на Закрыто , запрашивающая сторона больше не может ее повторно открыть. Однако они могут создать дополнительный запрос, который ссылается на исходный, теперь закрытый, тикет. Агенты также могут создать продолжение для закрытого тикета. См. Раздел Создание продолжения для закрытого тикета.

Билеты, которые являются последующими запросами на закрытый билет, помечаются как таковые. Например:

Закрытые билеты хранятся бессрочно. Вы можете просмотреть билеты, выполнив поиск по ним или создав просмотры закрытых билетов.См. Использование представлений для управления рабочим процессом заявок.

Вы можете удалять закрытые заявки, если у вас есть права на удаление заявок. Откройте каждый билет и нажмите стрелку параметров билета в правом верхнем углу, затем выберите Удалить .

Вы не можете удалить сразу закрытые заявки в представлении. Однако администратор может использовать API для массового удаления закрытых заявок. См. Раздел Массовое удаление заявок в руководстве по REST API.

Создание макросов для заявок — Zendesk help

Если у вас включено форматирование RTF, вы можете добавить стили, форматирование и встроенные изображения к Комментарий / описание макроса действия.Администратор должен включить это параметр. Дополнительные сведения см. В разделе Включение параметров форматирования для агентов.

Чтобы добавить форматирование к комментарию

1. В макросе под полем комментария щелкните T внизу поля.

   Откроется редактор форматированного текста. интерфейс:

2. Выберите форматирование, которое вы хотите применить к тексту.

   Кнопка панели инструментов	Форматирование	Сочетания клавиш
   	Увеличить / уменьшить стиль заголовка	Увеличение: Ctrl + + ⌘ + + (Mac) Уменьшение: Ctrl + — ⌘ + – (Mac)
   	Полужирный	Ctrl + B ⌘ + B (Mac)
   	Курсив	Ctrl + I ⌘ + I (Mac)
   	Маркированный список	Ctrl Смена + 8 ⌘ + Смена + 8 (Mac)
   	Нумерованный список	Ctrl + Смена + 7 ⌘ + Shift + 7 (Mac)
   	Уменьшить отступ абзаца	Ctrl + [ ⌘ + [ (Mac)
   	Увеличить отступ абзаца	Ctrl + ] ⌘ + ] (Mac)
   	Цитата блока	Ctrl + Смена + 9 ⌘ + Shift + 9 (Mac)
   	Кодовый блок	Ctrl + Смена + 6 ⌘ + Shift + 6 (Mac)
   	Диапазон кода	Ctrl + Смена + 5 ⌘ + Shift + 5 (Mac)
   	Гиперссылка	Ctrl + К ⌘ + K (Mac)
   	Горизонтальная линия	Ctrl + Сдвиг + L ⌘ + Shift + L (Mac)

Если вы создали макрос с действием Комментарий / описание перед добавлением форматированного текста, вы Вы можете обновить свой макрос, щелкнув ссылку Использовать расширенное содержимое . Это копирует ваш существующее действие комментария, загружается в редактор расширенного содержимого и помещает ваш комментарий обратно в редактор. Затем вы можете применить форматирование и изображения или вложения по мере необходимости.

Теперь вы можете добавить текстовую версию себя комментарий макроса с расширенным содержанием, если хотите. Версия в виде обычного текста будет разумно применяется в каналах, не поддерживающих форматирование текста.

Чтобы добавить в комментарий встроенные изображения

• Перетащите изображение с компьютера в окно комментариев или вставьте скопированное изображение в окно, щелкнув правой кнопкой мыши и выбрав Вставить или нажав Ctrl или ⌘ + V .

.